Доставка «последней мили»: что это и как работает?
В последнее время все чаще встречается такое определение, как «последняя миля». Этот материал будет посвящен тому, чтобы разобраться, что означает этот термин и в чем заключается суть самого понятия. Также поговорим о том, с какими трудностями сопряжена доставка «последней мили», и как с ними можно справиться.
«Последняя миля» в области доставки и логистики — что это?
Термином «последняя миля» в логистике называют заключительный этап доставки до потребителя. Допустим, со склада непосредственно до двери клиента. Именно этот этап считается одним из самых ответственных в области транспортной логистики. Дополнительная сложность заключается в том, что по доставке «последней мили» многие потребителя оценивают работу всей организации. Если заказчик не будет удовлетворен качеством сервиса на этом шаге, он может больше никогда не обратиться в компанию даже, если все предыдущие этапы были выполнены идеально. Дело в том, что именно конечная ступень доставки оказывается «видимой» для клиента, а потому к ней предъявляются повышенные требования.
Стоит сказать, что проблема «последней мили» актуальна не только для транспортной сферы, но и для многих других. Вообще это определение перешло в логистику из области телекоммуникаций. Вопросом о том, как довести услугу или нововведение до конечного потребителя, задаются многие компании. В чем же заключаются основные сложности, с которыми связан этот процесс?
Барьеры, которые необходимо преодолеть
1. Доставка «последней мили» сопряжена с высокими денежными и временными тратами. Для того, чтобы доставить товар до конечного потребителя, необходимо оплатить бензин, услуги курьера, а также покрыть иные статьи расходов. Временные затраты связаны с тем, что курьер или водитель должен каждодневно развозить большое количество отправлений в разные точки.
2. Человеческий фактор. Важность этого аспекта сложно переоценить. На то, будет ли клиент удовлетворен сервисом доставки, оказывает влияние банальное взаимодействие между ним и курьером. Вежливость, доброжелательность и открытость последнего наверняка повысят благосклонность заказчиков. Вместе с тем бывают такие ситуации, когда курьер прибыл, а получателя нет на месте. Это может повлечь за собой дополнительные траты, связанные с необходимостью отложить доставку на более поздний срок.
3. Требования к скорости. Поскольку в современном мире скорость играет очень большое значение, неудивительно, что заказчики хотят получить свои товары как можно быстрее. Чтобы оставаться конкурентоспособной, компания, реализующая доставку, должна учитывать этот фактор и, как минимум, не нарушать указанные сроки прибытия.
4. Периоды активного спроса. Логично, что в периоды сезонного спроса на какие-либо товары, возрастает количество заказов. Соответственно, работа курьера становится в разы более интенсивной. В основном, эпизоды пикового спроса взаимосвязаны с праздничными событиями или большими скидками. Однако соблюсти дедлайны в периоды аврала весьма непросто.
5. Доставка в труднодоступную местность. Перевозка отправлений в отдаленные пункты может быть дорогостоящей и непростой операцией, связанной с дополнительными сложностями для курьеров и высокими тратами для компаний.
6. Популярность доставки курьерскими службами. Во время пандемии COVID-19 резко вырос спрос на доставку различных товаров на дом, так как иного варианта получить необходимые продукты и вещи у людей просто не было. Привычка регулярно пользоваться услугами курьеров у большого количества клиентов осталась и после спада заболеваемости. Вследствие этого нагрузка на курьеров значительно возросла.
Как решить имеющиеся трудности?
1. Использовать в работе сервисы, позволяющие определить наиболее оптимальные маршруты доставки. Они могут помочь выстроить самые быстрые и удобные пути следования для курьеров, что позволит сократить количество недоставленных грузов, повысить удовлетворенность клиентов. Кроме того, необходимо регулярно анализировать имеющиеся данные о работе компании, чтобы выявлять наиболее проблемные места. Искореняя отдельные недостатки, можно повысить качество обслуживания в целом.
2. Предвидя высокий спрос на конкретном отрезке времени, стоит подумать о дополнительных источниках, которые могли бы взять часть высокой нагрузки на себя. Это позволило бы доставить больше посылок в срок, снизив загруженность курьеров. Например, можно предложить клиентам забирать доставленные товары из пунктов выдачи заказов. Для того, чтобы этот вариант показался покупателям привлекательным, можно предложить им различные акции.
3. Поддерживать регулярную связь с клиентами, давая им возможность отслеживать перемещения заказов и уточняя детали доставки. Это повысит их доверие к компании, так как они будут понимать, что сотрудники службы доставки заинтересованы в решении возникающих проблем.
4. Некоторые компании стараются решить вопрос доставки «последней мили», используя роботов. Однако в России такой метод транспортировки посылок на данный момент практически не применяется.
Резюмируя, следует сказать, что выбранные методы решения трудностей доставки «последней мили» должны отвечать потребностям конкретного бизнеса. Не существует единственно верного варианта, так как любая стратегия должна строиться с разрабатываться на совокупность факторов, которые всегда отличаются.
